El futuro del trabajo en casa: vigilancia obligatoria con cámaras de IA

Los trabajadores de centros de llamadas con sede en Colombia que brindan servicio al cliente subcontratado a algunas de las empresas más grandes del país están siendo presionados para que firmen un contrato que permite a sus empleadores instalar cámaras en sus hogares para monitorear el desempeño laboral, según una investigación de NBC News.

Seis trabajadores con sede en Colombia para Teleperformance, una de las empresas de centros de llamadas más grandes del mundo, que cuenta con Apple, Amazon y Uber entre sus clientes, dijeron que están preocupados por el nuevo contrato, emitido por primera vez en marzo. El contrato permite el monitoreo por cámaras con tecnología de inteligencia artificial en los hogares de los trabajadores, el análisis de voz y el almacenamiento de datos recopilados de los miembros de la familia del trabajador, incluidos los menores. Teleperformance emplea a más de 380,000 trabajadores en todo el mundo, incluidos 39,000 trabajadores en Colombia.

“El contrato permite un monitoreo constante de lo que estamos haciendo, pero también de nuestra familia”, dijo un trabajador radicado en Bogotá en la cuenta de Apple que no estaba autorizado para hablar con los medios de comunicación. “Creo que es realmente malo. No trabajamos en una oficina. Trabajo en mi dormitorio. No quiero tener una cámara en mi habitación ".

La trabajadora dijo que firmó el contrato, una copia del cual NBC News ha revisado, porque temía perder su trabajo. Dijo que su supervisor le dijo que la sacarían de la cuenta de Apple si se negaba a firmar el documento. Dijo que la tecnología de vigilancia adicional aún no se ha instalado.

Las preocupaciones de los trabajadores, que todos hablaron bajo condición de anonimato porque no estaban autorizados a hablar con los medios de comunicación, destacan una tendencia relacionada con la pandemia que ha alarmado a los expertos en privacidad y trabajo: Como muchos trabajadores han pasado a realizar sus funciones en el hogar. , algunas empresas están presionando para aumentar los niveles de monitoreo digital de su personal en un esfuerzo por recrear la supervisión de la oficina en casa.

El problema no se limita a los trabajadores de Teleperformance en Colombia. La empresa afirma en su sitio web que ofrece un seguimiento similar a través de su Producto TP Cloud Campus, el software que utiliza para permitir que el personal trabaje de forma remota en más de 19 mercados. Un Teleperformance oficial vídeo promocional de TP Cloud Campus a partir de enero de 2021 describe cómo utiliza "IA para monitorear la política de escritorio limpio y el fraude" entre sus trabajadores remotos mediante el análisis de las imágenes de las cámaras. Y en su último estado de resultados, lanzado en junio, Teleperformance dijo que ha trasladado a 240,000 de sus aproximadamente 380,000 empleados a trabajar desde casa gracias al producto TP Cloud Campus.

A fines de 2020, los trabajadores de Teleperformance en Albania, incluidos los que trabajan en la cuenta de Apple en el Reino Unido, se quejaron ante el Comisionado de Protección de Datos e Información del país sobre la propuesta de la compañía de introducir monitoreo de video en sus hogares. El comisionado luego gobernó que Teleperformance no podía usar cámaras web para monitorear a los trabajadores albaneses en sus hogares.

"La vigilancia en el hogar realmente se ha normalizado en el contexto de la pandemia", dijo Veena Dubal, profesora de derecho laboral en la Universidad de California, Hastings. “Las empresas ven un gran beneficio en instalar software para realizar todo tipo de monitoreo que de otro modo hubieran esperado que hicieran sus gerentes humanos, pero la realidad es que es mucho más intrusivo que la vigilancia realizada por un jefe”.

El portavoz de Teleperformance, Mark Pfeiffer, dijo que la compañía está "buscando constantemente formas de mejorar la experiencia de Teleperformance Colombia tanto para nuestros empleados como para nuestros clientes, con la privacidad y el respeto como factores clave en todo lo que hacemos".

“Estamos comprometidos con las prácticas justas, la igualdad, la inclusión, la diversidad, la no discriminación, la sostenibilidad laboral, la ética y la transparencia”, dijo Pfeiffer, “y continuaremos haciendo todo lo posible para defender estos valores tanto para nuestros equipos como para todos nuestros grupos de interés clave ".

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